Zes verwentrucs

Zes verwentrucs

Je verdient het terug. Loyale klanten zijn goud waard.

Ze leveren veel meer winst op dan nieuwe klanten. Er kan zo langzamerhand een pakhuis gevuld worden met alle studies die dit aantonen, dus daar hoeven we niet verder over uit te weiden. Laten we het eens hebben over de logische gevolgtrekking. Als die loyale klanten goud waard zijn, zou het dan niet heel slim zijn om ze te verwennen? Om ze te koesteren? Om ze in de watten te leggen? Zodat ze héél lang loyale klanten blijven. Zodat ons bedrijf heel lang winstgevend blijft. Ja, dat klinkt wel logisch hè?

De verwenweigeraars Hypotheekbanken, mobiele telefoonproviders, ziektekostenverzekeraars; zomaar een paar bedrijfstakken die een reputatie hebben als ‘verwenweigeraar’. Dat je al vijfentwintig jaar lang elke maand trouw je hypotheekrente betaalt en nog nooit eens een bloemetje hebt gekregen. Zelfs geen briefje met: “Wat fijn meneer De Vries dat u al een kwart eeuw trouwe klant bent. We zijn u dankbaar. Want we verdienen heel veel geld aan u.” Nee, het is nog erger. In plaats van waardering krijgen we straf. We betalen een hoger rentepercentage dan een nieuwe klant bij diezelfde bank. Hoeveel loyale klanten zou zo’n hypotheekbank eigenlijk hebben?

Wie wél loyale klanten wil, moet verwennen Maar wat is dat dan? Wanneer voelt een klant zich verwend? Als je hem aandacht geeft. Erkenning. Waardering. Wat een loyale klant het belangrijkste vindt, is dat hij zich gewaardeerd voelt voor zijn loyaliteit. Door hem te verwennen, zal hij zich gewaardeerd voelen. Maar hoe verwen je hem dan?

Zes verwentrucs

Zes verwentrucs:

  1. Korting?
    Soms, maar liever niet.Korting geven is de minst efficiënte methode om een klant te verwennen. Want korting geven heeft twee grote nadelen. Ten eerste: tien euro korting kost tien euro. Onder de streep! Ten tweede: korting wordt al vrij snel gezien als een reguliere prijsdaling. Dan kost het dus nog steeds tien euro, maar is het verweneffect nul.
  2. Geef af en toe een cadeautje
    Een cadeautje geven dat in de smaak valt, is vele malen slimmer dan korting geven. Want het kost minder en levert meer op. Want zeg nou zelf, waar zal uw partner blijer van worden: een bos bloemen van tien euro, of een biljet van tien euro om zelf bloemen te kopen? Een cadeautje is ook nog eens goedkoper, doordat de inkoopprijs van het cadeautje doorgaans lager ligt, dan de gepercipieerde waarde van het cadeautje. Voorbeelden
  3. Geef exclusiviteit
    Geef vaste klanten exclusieve privileges die incidentele klanten niet hebben. Bijvoorbeeld een uitnodiging voor een pré-sale. Of dat hij als eerste wordt geïnformeerd over nieuwe producten. Exclusiviteit bieden hoeft niets te kosten, maar de klant voelt zich wel speciaal. Dus gewaardeerd. Maar zorg dan wel dat de selectie zorgvuldig wordt gemaakt. Want als de vaste klant tijdens de pré-sale ontdekt dat het hele aderssenbestand is uitgenodigd, dus ook mensen die nog nooit eerder iets gekocht hebben, dan zal hij zich eerder belazerd voelen dan gewaardeerd.
  4. Betrek de klant
    Laat de vaste klant meedenken over uw strategie. Vraag zijn advies over nieuwe producten en diensten. Of over onderdelen van uw marketingcampagne. Of assortimenstuitbreiding. Of vraag of hij een beta-versie van uw nieuwe product of dienst wil testen. Hij zal zich zeer vereerd voelen. Engagement is waarschijnlijk de hoogste vorm van loyaliteit.
  5. Een professioneel loyaliteitsprogramma
    Communicatie is de key-succesfactor van een loyaliteitsprogramma. De tone-of-voice moet perfect zijn en aansluiten op de klantbeleving. De inhoud van de communicatie moet een juiste mix zijn van waardering, informeren, vermaken en belonen. De hierboven genoemde verwentrucs 2, 3 en 4 kunnen deel uitmaken van een loyaliteitsprogramma. Daarnaast kan een loyaliteitsprogramma worden aangevuld met bijvoorbeeld een spaarprogramma, een incentive-programma of met exclusieve aanbiedingen. Een goed loyaliteitsprogramma zal de loyaliteit binnen bestaande klantengroepen verhogen. Met als rechtstreeks gevolg dat het klantverloop zal afnemen.
  6. Relatie-events
    Met name in de B-to-B-markt worden veel relatie-events georganiseerd om trouwe klanten te belonen voor hun loyaliteit. De klassieke valkuil hierbij is dat de organisator in zijn enthousiasme het doel uit het oog verliest. Het doel is dat de klant zich gewaardeerd voelt. De focus moet dus niet liggen op het event, maar op de relatie! Niet het affiche van het evenement is het belangrijkste, maar de ontvangst van de gast. Maar al te vaak zien wij bij grootschalige relatievenementen gasten eenzaam en verloren rondlopen in de menigte. Zouden zij zich dan heel bijzonder en gewaardeerd voelen? Of juist het tegendeel?

RECENTE POSTS