Extreme loyalty

Extreme loyalty

Een nieuwe kijk op Pareto

Pareto, wie kent hem niet, de uitvinder van de 80/20-regel. De 80/20-regel is overal, in iedere business. 80% van de omzet wordt vaak gerealiseerd door 20% van de meest succesvolle producten. En 80% van de omzet komt op naam van de 20% beste klanten. Wie Pareto zegt, die denkt niet langer ‘All custumers are equal’, die denkt ‘loyal customers are more equal than other customers’. 

In zekere zin kan Pareto beschouwd worden als de founding father van de loyaltymarketing. Want het uitgangspunt van loyaltymarketing is immers om de meest trouwe klanten te belonen. Zodat ze de erkenning krijgen die ze verdienen en daardoor langer trouwe klant blijven.

Pareto 2.0 
De nieuwste trend in loyaltymarketing, met name bij Amerikaanse luchtvaartbedrijven, is om nog twee stapjes dieper te kijken in de database van Pareto. Als je eerst de 20% van je beste klanten identificeert, dan geldt binnen die groep de 80/20-regel nogmaals. En vervolgens nogmaals. Zo ontdekten sommige Amerikaanse airliners dat de top 1% van hun klantenbestand verantwoordelijk was voor 20% van hun omzet. En met die wetenschap zijn zij begonnen te experimenteren met zéér vergaande serviceverlening en privileges voor dit topsegment. We zouden dit Extreme Loyalty Programs kunnen noemen. De frequent flyer uit het top-20% segment wordt al royaal in de watten gelegd, maar de top 1% wordt als een ware vorst behandeld. Het verschil tussen die twee klangroepen wordt steeds groter. Ook grote merken buiten de luchtvaartindustrie hebben dit verschijnsel in het vizier. 

Op zijn minst toch iets om ook eens over na te denken, als u een bedrijf bent met vele duizenden klanten. Kent u uw top 1% al? En voelen zij zich al een vorst?

RECENTE POSTS