Klanten verwachten steeds meer

Klanten verwachten steeds meer

Klanten verwachten steeds meer

Forbes Marketing Trends Business vakblad Forbes ‘Information for the Worlds’Business Leaders’ heeft begin dit jaar onderzoek gedaan naar consumentenervaringen. Aan de hand van ca. 100.000 respondenten, zijn er een aantal verrassende marketingtrends voor aankomend jaar door Forbes gesignaleerd en opgesteld. Loyalty Makers houdt trends graag tegen het licht en bekijk deze vervolgens vanuit een loyalty marketing-invalshoek, zo ook de volgende trend…

Klanten verwachten steeds meer

Betekenisvol
Consumenten verwachten steeds meer. In de afgelopen vijf jaar is de consumentenverwachting gemiddeld met 20 procent toegenomen. Merken hebben slechts 5 procentpunt van die toegenomen verwachting waargemaakt. Het verschil tussen wat de klant verlangt en wat de klant geleverd krijgt, is dus groter geworden. Doordat de verwachtingen zo zijn toegenomen, is het niet langer voldoende om alleen naamsbekendheid te hebben. Als aanbieder moet je niet bekend zijn van naam, maar bekend zijn van betekenisvolle producten en dienstverlening. Moeten we hier nog aan toevoegen dat loyaliteitsprogramma’s een wezenlijk element kunnen zijn in een betekenisvolle klantervaring?

Van bereik naar beleving
In de klassieke marketing werd vooral de hoeveelheid aandacht gemeten. Welk percentage van de doelgroep had de advertentie gezien? Wat was de gemiddelde leestijd? Hoeveel contactmomenten waren er? De meest succesvolle marketeers anno nu, focussen zich niet meer op die bereikcijfers. Het nieuwe succescriterium heet ‘engagement’. Het gaat niet zozeer om hoeveel, hoevaak en hoelang ze aan de communicatieuitingen worden blootgesteld, het gaat er vooral om wat die communicatie met ze doet!

Deze trendverschuiving zien we uitvergroot terug bij de inzet van social media. De klassieke marketeers buigt zich het hoofd over de vraag ‘Gaan we wel of niet op Facebook?’ En zo ja, hoeveel Likes is dan ons doel? De new style marketeer focust op heel andere vragen. Die zegt: ‘Als we op Facebook gaan, WAT gaan we daar dan doen om de doelgroep te engagen?’ En hij denkt daarbij: ‘liever 1000 likes van klanten die engaged zijn, dan 10.000 passieve likes’. Want engaged customers zijn je merkambassadeurs. They spread the word, en zorgen ervoor dat je groot wordt.

Moeten we hier nog aan toevoegen dat een loyalty-actie op meer engagement kan rekenen dan een productadvertentie?

RECENTE POSTS